48. Tạo ra một “kinh thánh”
Đó là công việc nhàm chán và vất vả nhưng bạn phải tạo một sổ tay hướng dẫn có chỉ dẫn rõ ràng về những gì nhân viên của bạn nên sản xuất và cách họ đối xử với khách hàng. Bất chấp những nỗ lực hết mình của bạn để tiếp tục nói với họ rằng kiếm tiền khó như thế nào, bạn có thể yên tâm rằng đôi khi họ vẫn quyết định rằng mọi thứ sẽ tốt hơn “theo cách của họ”. Họ sẽ quyết định sử dụng công thức lasagne của bà già thân yêu của họ chứ không phải của bạn. Họ sẽ quyết định rằng bánh nướng của bạn nên lớn hơn một chút vì đó là cách họ thích hoặc thực sự họ thậm chí có thể quyết định rằng bánh nướng nên nhỏ hơn một chút để giúp bạn “tiết kiệm tiền”.
Tất nhiên, khi bạn thiết kế thực đơn của mình, với tất cả các “ngôi sao” lề mà bạn đã bỏ qua, bạn sẽ thiết kế nó theo một cách rất cụ thể – một cách giúp bạn kiếm tiền. Chà, cách này cần phải được ghi vào “kinh thánh” mà tất cả nhân viên đều được cung cấp khi đến nơi. Cuốn sách hướng dẫn này không chỉ đề cập đến mọi khía cạnh trong cách họ giao tiếp với khách hàng mà còn phải chứa hình ảnh trực quan về mọi món thông thường trên thực đơn, nêu chi tiết cách chuẩn bị và trình bày.
Bây giờ điều này có vẻ như rất rắc rối, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên về tốc độ bạn có thể kết hợp những thứ như thế này lại với nhau. KHÔNG cần phải đẹp nhưng phải rõ ràng. Rõ ràng và được viết như thể bạn đang nói chuyện với một đứa trẻ mười một tuổi. Những điều cơ bản phải được đúc kết rõ ràng và khi bạn hoàn thành sổ tay hướng dẫn của mình, bạn cần cho tất cả nhân viên của mình ngồi xuống và đảm bảo họ hiểu đầy đủ khái niệm về tính linh hoạt đối với khách hàng.
Điều cuối cùng bạn cần hoặc muốn nhân viên của mình nói là: “Tôi không được phép làm điều đó – trong sách hướng dẫn có ghi như vậy”. Bạn cần phải xem qua vô số ví dụ và kịch bản để họ hiểu rằng cuối cùng họ cần sử dụng ý thức chung của mình.
Nếu một khách hàng muốn uống cà phê cappuccino trong cốc latte thì hãy đưa nó cho anh ta. Nếu khách hàng muốn bạn hát cho họ một bài hát thì hãy hát cho họ một bài hát nếu điều đó làm họ vui. Nhưng cách tiếp cận này đòi hỏi phải đào tạo rất nhiều. Nhân viên của bạn sẽ cần được thông báo liên tục về chính xác đặc tính của bạn là gì và đâu là ranh giới. Một số khách hàng sẽ “thử” (mặc dù luôn ít hơn mọi người nghĩ) và bạn cần đảm bảo rằng bạn đã nói rõ cách giải quyết những tình huống này.
