42. Làm cho khách hàng cảm thấy bạn quan tâm
Hầu hết khách hàng, ngoại trừ một số ít người khó tính, ngày nay đơn giản là quá mệt mỏi để có thể phàn nàn. Tuy nhiên, bạn thực sự cần phải nghe những lời phàn nàn đó, đặc biệt nếu bạn không phải lúc nào cũng có mặt tại chỗ (và bạn không phải vậy sao?).
Bạn cần có một hệ thống phản hồi tốt như thẻ nhận xét có kèm theo động cơ khuyến khích hoàn thành. Nó không cần phải nhiều, nhưng bạn cần một cái gì đó để khuyến khích phản hồi. Thông thường, chúng tôi chỉ đơn giản sử dụng chương trình rút thăm “Bữa ăn miễn phí cho hai người” hàng tháng để lôi kéo khách hàng điền vào thẻ.
Bạn cũng cần đảm bảo rằng họ cảm thấy đủ thoải mái để viết một cách cởi mở và trung thực. Điều này có nghĩa là cung cấp một hộp có khóa để nhét thẻ vào và không bắt khách hàng phải giao thẻ cho nhân viên, những người có thể đã gây ra sự cố cho họ.
Cuối cùng, bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn thực sự sẽ đọc nhận xét của họ và những gì họ nói có ý nghĩa quan trọng với bạn. Đặt một ghi chú trên hộp của bạn giải thích rằng thẻ sẽ được đọc hai lần mỗi ngày vào lúc 12 giờ trưa. và 5 giờ chiều bởi người quản lý hoặc chủ sở hữu tùy thuộc vào hoàn cảnh của riêng bạn. Điều này có vẻ như bạn thực sự coi trọng nỗ lực của họ và thực sự quan tâm đến những gì họ nghĩ.
Thức dậy với kiến thức chuyên môn có giá trị của riêng bạn…
“Kinh nghiệm là một giáo viên giỏi, nhưng cô ấy lại gửi những hóa đơn khủng khiếp.”
Minna Antrim
