27. Đừng chỉ tay và quan sát ngôn ngữ cơ thể của bạn
Đừng chỉ vào bàn – điều đó thật thô lỗ. Thay vào đó hãy cử chỉ bằng lòng bàn tay mở. Bạn có thể biết đến câu nói cũ “78% giao tiếp là phi ngôn ngữ”. Nghiên cứu ban đầu đưa ra lý thuyết đó có lẽ là nghiên cứu bị trích dẫn sai nhiều nhất trong lịch sử hành vi của con người! Nhưng cốt lõi của nó là một sự thật cơ bản mạnh mẽ – những gì chúng tôi nói chỉ là một phần của thỏa thuận. Cách chúng ta nói điều đó và những gì chúng ta làm trong khi nói điều đó cực kỳ quan trọng.
Đây là lý do tại sao toàn bộ chiến lược chuỗi cửa hàng bánh mì kẹp thịt, trong đó một thiếu niên trông có vẻ trống rỗng đọc từ một kịch bản để bán thêm khoai tây chiên cho chúng tôi, thường dẫn đến thất bại. Trong ngành kinh doanh cà phê, khách hàng có những kỳ vọng rất khác về cách họ mong đợi được nói chuyện. Bạn phải đảm bảo nhân viên của mình đang sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện rằng họ thực sự quan tâm đến những gì họ đang nói.
Một trong những quy tắc đơn giản mà bạn có thể dạy chúng là tránh chỉ tay vào bất cứ thứ gì! Luôn sử dụng cử chỉ bằng lòng bàn tay mở ra. Nếu khách hàng hỏi nhà vệ sinh ở đâu hoặc ngồi ở bàn nào, hãy nhớ mở lòng bàn tay ra và chỉ cho họ một cách thân thiện. Đừng chỉ trỏ. Tốt hơn hết, hãy dẫn họ đến đó (lưu ý rằng các siêu thị lớn đều làm điều này…việc này nằm trong chương trình đào tạo của họ!)
Hơn bao giờ hết, hãy tự mình nghĩ về điều này từ góc độ khách hàng. Đó là lẽ thường tình cơ bản, nhưng chúng ta thường xuyên quên nó trong quá trình vận hành doanh nghiệp “hiệu quả” hàng ngày của mình. Chúng tôi ghét có người trong cửa hàng chỉ vào chúng tôi. Nó thật thô lỗ. Và, như mọi khi, nếu bạn khiến họ cảm thấy thoải mái và được chào đón, họ sẽ ở lại và có thể quay lại lần nữa. Và nếu họ ở lại thì hy vọng họ sẽ mua một ly cà phê khác và có thể cuối cùng bạn sẽ có được kỳ nghỉ ở Maldives!
