18. Hãy xem doanh nghiệp cà phê của bạn như một khách hàng
Đi và suy nghĩ, đi và suy nghĩ. Hãy chắc chắn rằng bạn đưa điều này vào mọi thành viên của nhân viên. Thực tế là tất cả chúng ta đều rất nhanh chóng quên đi sự thật rằng khách hàng nhìn nhận mọi thứ rất khác với người quản lý và nhân viên. Những gì bạn và nhân viên của bạn cho là quan trọng không nhất thiết phải quan trọng đối với khách hàng của bạn.
Một khách hàng mới sẽ bị đe dọa 90% thời gian. Tất cả chúng ta đều hơi lúng túng trong một môi trường mới, vì vậy hãy nhìn doanh nghiệp của bạn từ góc nhìn của khách hàng mới cũng như từ góc nhìn của khách hàng hiện tại. Đó là một sự cân bằng tốt. Bạn cần hiểu rằng khách hàng mới sẽ bối rối về cách bạn vận hành nên bạn cần làm cho hệ thống của mình rõ ràng nhất có thể mà không vụng về. Đó là dịch vụ bàn hay dịch vụ quầy? Tôi lấy khay ở đâu? Tôi phải trả ở đâu? Nếu có một chút nghi ngờ nào về những điều này thì hãy nói rõ ràng với họ.
Hãy cân nhắc việc nhờ nhân viên hỏi khách hàng xem họ đã từng đến quán cà phê của bạn trước đây chưa. Nếu chưa, hãy yêu cầu nhân viên giải thích một cách lịch sự cách bạn vận hành – đặt hàng ở đâu, thanh toán ở đâu và khi nào cũng như những sản phẩm mà người phục vụ đặc biệt thích. Tạo một buổi đào tạo trong đó nhân viên đóng vai một khách hàng mới và làm cho họ hiểu rằng kịch bản có thể được sửa đổi thành từ ngữ của riêng họ (trong phạm vi lý do).
Khách hàng hiện tại cần thấy những thay đổi thường xuyên và các ưu đãi mới để khiến họ quan tâm. Nhưng đừng quên rằng các món trong thực đơn cốt lõi của bạn phải có mặt ở đó hàng ngày. Không có lời bào chữa nào. Khách hàng của bạn có những thói quen và nếu bạn thực sự may mắn, bạn có thể trở thành một phần trong thói quen hàng ngày của họ. Hãy đảm bảo rằng những gì họ mong đợi đều có ở đó hàng ngày – dù là địa ngục hay nước dâng cao.
Hugo- câu chuyện có thật
Từ lâu, chúng tôi đã biết rằng cà phê cần phải có hương vị thơm ngon, đó là lý do tại sao chúng tôi rất chú trọng đến việc đào tạo. Khi chúng tôi cũng đảm bảo rằng cách trình bày đẹp mắt (chúng tôi nếm thử bằng mắt) thì doanh số bán hàng càng tăng thêm. Chúng tôi đã tiến xa hơn nữa với một số khách hàng quan trọng sử dụng khứu giác và lưu ý rằng nếu chúng tôi thu hút nhiều hơn hai giác quan cùng một lúc, trong nhiều trường hợp, chúng tôi có thể tăng gấp đôi doanh số bán hàng. Trong một trường hợp cụ thể, chúng tôi đã làm mẫu cho một trong những khách hàng yêu thích ở quán rượu, người luôn nói về tầm quan trọng của âm nhạc và nó có thể thay đổi tâm trạng một cách đáng kể như thế nào. Chúng tôi đã xin lời khuyên và tập hợp một danh sách các bản nhạc jazz rất cụ thể và nhận thấy rằng hơn một phần ba số bản nhạc đã hoàn thành thẻ bình luận đề cập đến âm nhạc tuyệt vời.
Điều đáng chú ý là âm nhạc có thể tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm như thế nào. Nếu khách hàng thích vẻ ngoài của tách cà phê, yêu thích hương vị và cảm thấy thoải mái với không gian xung quanh thì họ sẽ rất vui. Và khách hàng hạnh phúc hơn sẽ chi nhiều tiền hơn!
Johnnie – câu chuyện có thật
Khi tôi điều hành quán cà phê/quầy bánh sandwich đầu tiên của mình, tôi đã đảm bảo bằng cách làm việc như một kẻ điên rằng mỗi ngày – mỗi ngày, chúng tôi đều có mọi món trong thực đơn. Khi chúng tôi mở rộng hoạt động kinh doanh, dần dần tôi nhận thấy rằng một số cửa hàng không có sẵn thực đơn đầy đủ. Tại sao không? Đối với tôi nó đơn giản vậy tại sao nó không thể đơn giản đối với người quản lý của cửa hàng cụ thể đó? Tất cả đều phụ thuộc vào hệ thống. Xây dựng hệ thống phù hợp nhưng phải đảm bảo chúng tập trung vào những gì khách hàng muốn và những gì khách hàng mong đợi.
Đi dạo doanh nghiệp của bạn vài lần mỗi ngày với “con mắt khách hàng” luôn bật. Đi bộ lúc mở cửa, giữa buổi sáng, trước bữa trưa, giữa bữa trưa, sau bữa trưa và giữa buổi chiều. Mắt khách hàng. Khiến tất cả nhân viên phải suy nghĩ theo cách này.
