Mục lục
Chương 21: Quan hệ khách hàng
Bạn có thể có một quán cà phê đẹp nhất trong lịch sử, với cà phê tươi ngon nhất, những món ăn ngon nhất và bầu không khí tuyệt vời nhất. Tuy nhiên, không có khách hàng, bạn không có gì.
Vâng, một doanh nghiệp cần sản phẩm và dịch vụ để bán. Nhưng quan trọng không kém là khách hàng mua những mặt hàng đó. Khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn, công việc của bạn (và công việc của nhân viên) là chào đón họ, tìm hiểu xem họ muốn gì và cố gắng nhiều hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của họ. Họ đến cửa hàng của bạn để thỏa mãn cơn khát hoặc cơn đói của họ, hoặc cả hai, nhưng bạn có thể mang lại mức độ hài lòng sâu sắc hơn thông qua trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Một số chiến thuật giành được khách hàng rất dễ dàng—chẳng hạn như thực sự nhận được đơn đặt hàng của họ đúng cách chẳng hạn—nhưng bạn có thể làm nhiều hơn thế để đảm bảo giành được lòng trung thành của họ và hoạt động kinh doanh lặp lại. Trong chương này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện cũng như những việc cần làm trong những tình huống hiếm hoi khi mọi thứ trở nên tồi tệ.
Làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn về địa điểm mua cà phê. Họ có thể mua đồ uống từ một chuỗi cửa hàng hoặc đổ đầy cà phê tại cửa hàng tiện lợi khi đổ xăng cho ô tô của mình. Họ có thể gọi cà phê trong khi dùng bữa tại nhà hàng. Họ có thể mua đất từ siêu thị và tự làm tại nhà.
Hoặc họ có thể mua từ bạn.
Họ chọn cái nào phụ thuộc vào nhiều yếu tố—giá cả, sự tiện lợi và sự lựa chọn, đối với người mới bắt đầu—nhưng điều quan trọng bạn cần nhớ là họ có quyền lựa chọn. Cho dù ban đầu họ chọn quán cà phê của bạn tại sao, nếu bạn không đối xử tốt với khách hàng, họ sẽ tiêu tiền ở nơi khác.
Điều này có nghĩa là bạn không bao giờ có thể dựa vào bất kỳ khách hàng nào để bán hàng trong thời gian dài. Họ không phải là người thuê nhà theo hợp đồng; họ là khách trong nhà bạn. Bằng cách đối xử tốt với họ, bạn khuyến khích họ có thói quen quay lại địa điểm cũ vào cùng thời điểm để đặt mua cùng một món hàng—và tận hưởng cùng một dịch vụ tuyệt vời.
Mỉm cười và nói “Xin chào”
Điều đầu tiên bạn làm khi có khách đến nhà bạn là gì? Bạn giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và chào cô ấy. Nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng cho khách hàng. Bằng cách nói xin chào, bạn làm được nhiều việc:
✱ Bạn thừa nhận sự hiện diện của cô ấy nên cô ấy cảm thấy được chào đón.
✱ Bạn cho cô ấy biết phải liên hệ với ai nếu cô ấy có thắc mắc.
✱ Bạn nói với cô ấy rằng nhân viên đang chú ý, đề phòng trường hợp cô ấy có ý định kinh doanh gì đó buồn cười. (Những vị khách thường không trộm đồ trong nhà bạn, nhưng bạn đang mời rất nhiều người mà bạn không quen biết vào quán cà phê của mình.)
Điều quan trọng là phải chào đón nồng nhiệt từng người bước vào, cho dù họ là người uống rượu hàng ngày hay hoàn toàn xa lạ. Không quan trọng tâm trạng của bạn như thế nào hay doanh số bán hàng tệ hại như thế nào vào ngày hôm đó; đối xử với mọi khách hàng như thể cô ấy có thể là người cuối cùng và giành được thiện cảm của cô ấy. Rốt cuộc, nếu bạn chào đón một số khách chứ không phải những khách khác, các thành viên của nhóm sau có thể cảm thấy bị coi thường và đưa công việc của họ đến nơi mà họ cảm thấy được chào đón.
Nhân viên làm theo sự dẫn dắt của bạn, vì vậy nếu bạn là người chào đón nhiệt tình thì họ cũng sẽ như vậy. Đừng cảm thấy rằng bạn phải nghĩ ra nhiều cách khác nhau để chào hỏi mọi người. Một nụ cười đơn giản, chân thành—tức là không có vẻ máy móc—và “Xin chào” là tất cả những gì bạn cần.
Dẫn họ đi tham quan
Lần đầu tiên có khách đến nhà bạn, bạn sẽ làm gì? Bạn chỉ cho họ xung quanh nhà của bạn, chỉ ra phòng tắm, vị trí của món khai vị và nơi họ có thể có chỗ ngồi và cảm thấy thoải mái. Bạn đảm bảo họ có thể dễ dàng tìm thấy những gì họ cần để tận hưởng chuyến thăm của họ.
Làm tương tự trong quán cà phê của bạn. Cung cấp một chuyến tham quan nhanh cho những “khách” mới để họ biết điều gì thú vị và đặc biệt về ngôi nhà xa nhà của bạn. Bắt đầu bằng cách hỏi xem họ đã từng đến cửa hàng của bạn trước đây chưa. Nếu chưa, hãy đưa ra mô tả ngắn gọn về doanh nghiệp của bạn hoặc đề cập đến điều gì đó có thể mới đối với họ: “Chúng tôi rất vui vì bạn có thể ghé qua. Chúng tôi cung cấp sáu loại cà phê được trồng theo phương pháp hữu cơ, được xay tươi mỗi giờ, cùng với một dòng hương liệu mới trong trường hợp bạn muốn một tách cà phê có thêm chút gì đó. Muốn thử một lần không?”
Bạn cũng có thể điều chỉnh cuộc nói chuyện của mình theo yêu cầu của từng cá nhân trong khi họ chờ đợi. Nếu anh ấy gọi cà phê espresso, người trông coi máy có thể nói về cách bạn chọn hạt cà phê. Nếu anh ấy gọi trà thảo dược, bạn có thể hỏi liệu anh ấy có nghĩ bạn nên mang theo trà thảo dược đá vào mùa hè hay không.
Cố gắng thu hút khách hàng đồng thời giáo dục họ về cửa hàng của bạn. Hãy viết ngắn gọn và phù hợp để bạn không làm mất thời gian của khách hàng nếu họ đang vội. (Nếu anh ấy nán lại để tiếp tục cuộc trò chuyện sau khi nhận đồ uống thì điều đó thật tuyệt—chỉ cần đảm bảo không bỏ qua khách hàng tiếp theo đang xếp hàng chờ đợi.)
Trên hết, hãy chân thành. Nếu bạn cảm thấy như một đoạn ghi âm đang phát đi phát lại cùng một câu chuyện, khách hàng chắc chắn sẽ nghe thấy điều đó bằng giọng nói của bạn. Hãy yêu công việc của bạn và hãy để tình yêu đó hiện lên trong giọng nói của bạn mỗi khi bạn nói về cà phê.
Counter Talk: Tại Brewpoint, nhân viên phải chào đón khách hàng trong vòng 10 giây và được khuyến khích tìm kiếm sự kết nối nào đó, chẳng hạn như bổ sung cho khách hàng về điều họ thích ở họ hoặc ghi nhớ điều gì đó về họ mà họ có thể đề cập vào lần tiếp theo khi khách hàng đến. Mặt khác, nhân viên sẽ có thể đọc được những tín hiệu tinh tế cho thấy khi khách hàng không quan tâm đến việc tán gẫu. Nhân viên của bạn cần phải tử tế và hữu ích với mọi người, nhưng họ không cần phải ép buộc khách hàng phải nói chuyện.
Tìm hiểu khách hàng của bạn
Khi bạn gọi món, hãy làm những gì có thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Đưa ra gợi ý nếu anh ấy nhìn chằm chằm vào thực đơn mà không biết. Tìm hiểu xem anh ấy muốn kem tươi hay một chút hạt nhục đậu khấu trong đồ uống của mình.
Quan trọng nhất là hỏi tên anh ấy. Nếu bạn cần, hãy viết nó lên cốc để người pha đồ uống cho anh ấy—dù là bạn hay nhân viên khác—có thể cho anh ấy biết khi nào đơn hàng của anh ấy đã sẵn sàng. Rốt cuộc, nếu bạn hét lên “Sô cô la nóng”, bạn có thể có một số khách hàng sẵn sàng yêu cầu đồ uống. Hãy gọi “James, tôi đã chuẩn bị sẵn sôcôla nóng cho anh rồi” và bạn sẽ tránh được bất kỳ sự nhầm lẫn nào. James, cùng với những người khác, sẽ đánh giá cao điều này.
Chẳng bao lâu nữa, bạn sẽ có thể đặt tên, khuôn mặt và đơn đặt hàng cùng nhau cũng như trò chuyện thoải mái với khách hàng khi họ tiếp cận bạn. Bạn có thể đưa ra gợi ý dựa trên đơn đặt hàng trước đó hoặc thậm chí bắt đầu pha đồ uống cho họ ngay khi bạn thấy họ bước vào.
Nếu bạn không tự mình pha đồ uống cho khách hàng, đừng hét to gọi món suốt chiều dài quầy. Hoặc viết đơn đặt hàng lên cốc hoặc đến gặp người pha chế đồ uống và nói trực tiếp với cô ấy. Những cách tiếp cận này thể hiện sự quan tâm đến trật tự hơn là cách tiếp cận “ồn ào”.
Counter Talk: Nhân viên pha chế của Brewpoint không viết tên khách hàng lên cốc uống nước. Thay vào đó, họ cố gắng ghi nhớ từng khách hàng đã gọi món gì bằng cách tương tác với khách hàng từ phía sau quầy. Điều này trở nên dễ dàng hơn nhiều khi nhân viên của bạn làm quen với những người thường xuyên.
Đừng quên khách hàng ngay khi họ đưa tiền cho bạn và nhận đơn đặt hàng. Thay vào đó, hãy đi quanh khu vực chỗ ngồi và xem liệu bạn có thể mang cho họ thứ gì khác không. Hỏi xem họ có thích thú với loại cà phê hoặc món nướng có hương vị mới được giới thiệu hay không.
Cảm ơn họ một lần nữa trước khi họ ra về
Khi khách hàng bước ra cửa, đừng để họ lẻn ra ngoài mà không bị chú ý. Cảm ơn họ đã ghé qua và chúc họ mọi điều tốt lành. Bạn cũng sẽ làm như vậy với những vị khách trong nhà khi họ rời đi, phải không?
Giữ “Em” quay trở lại
Chìa khóa cho một quán cà phê thành công là lượng khách hàng quen ổn định, những người mang lại nguồn kinh doanh ổn định. Đối xử với khách hàng như khách là bước đầu tiên tốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì mọi người đều đánh giá cao một người chủ nhà tốt.
Ngoài ra, hãy nhận ra rằng khách hàng là người mua sắm và họ đánh giá cao việc nhận được động cơ tài chính để quay lại quán cà phê của bạn. Các phần sau đây đưa ra một số gợi ý về các đặc quyền mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình để đảm bảo họ sẽ tiếp tục kinh doanh.
Hàng mẫu miễn phí
Cắt một chiếc bánh quy hoặc bánh nướng xốp thành tám miếng, đi quanh khu vực chỗ ngồi và đưa mẫu cho mọi người. Nếu một khách hàng chỉ mua một mặt hàng để đáp lại, bạn đã hòa vốn. Tuy nhiên, điều có nhiều khả năng xảy ra hơn là một (hoặc hai) khách hàng sẽ mua một hoặc hai mặt hàng vào ngày hôm đó và sau đó tiếp tục mua mặt hàng đó trong những lần ghé thăm sau này.
Hàng mẫu mang đến cho khách hàng hương vị—một hương vị nhỏ nhưng đầy lôi cuốn—của một món ăn mà họ có thể thấy hấp dẫn về mặt hình ảnh nhưng không đủ hấp dẫn để chi tiền. Tuy nhiên, khi khách hàng cuối cùng đã có được hương vị đó thì sự phản kháng cũng vô ích.
Thẻ khách hàng thân thiết
Bạn có bao nhiêu thẻ khách hàng thân thiết trong ví? Có lẽ là một số, nếu bạn giống như hầu hết mọi người. Bạn cũng có thể cung cấp một cái cho quán cà phê của mình.
Xuất trình thẻ người mua thường xuyên cho mỗi khách hàng kèm theo ưu đãi đồ uống miễn phí sau khi họ mua một số lượng đồ uống nhất định. Hỏi từng khách hàng tại quầy đăng ký xem họ có thẻ người mua hàng thường xuyên không. Nếu có, hãy đóng dấu hoặc gửi nó qua hệ thống điểm bán hàng (POS) của bạn; nếu không, hãy cho anh ấy biết lý do tại sao anh ấy nên có một cái.
Phiếu giảm giá
Một cách khác để thu hút hoạt động kinh doanh lặp lại là cung cấp phiếu giảm giá cho người mua có thể sử dụng trong lần ghé thăm tiếp theo. Đi qua khu vực chỗ ngồi và phát phiếu giảm giá, chẳng hạn như đồ uống miễn phí khi mua bất kỳ mặt hàng bánh nào hoặc bánh quy miễn phí khi mua bất kỳ đồ uống nào.
Những phiếu giảm giá này giúp khách hàng biết đến các khía cạnh của dòng sản phẩm của bạn mà họ có thể đã bỏ qua. Quan trọng hơn, họ có thể thu hút khách hàng quay lại cửa hàng của bạn sớm hơn những gì họ lẽ ra đã ghé thăm.
Counter Talk: Brewpoint cung cấp phiếu giảm giá tại các sự kiện bên ngoài mà cửa hàng tham gia và bất cứ khi nào có mặt hàng mới được giới thiệu. Ví dụ, trong buổi ra mắt đồ uống mùa xuân mới, nhân viên sẽ phát phiếu giảm giá 25% cho đồ uống mùa xuân kéo dài đến cuối tuần.
Chiết khấu theo số lượng
Giống như một số rạp chiếu phim bán vé xem 10 phim với giá 8 phim, bạn có thể tặng thẻ trị giá 20 USD tương đương với một số đồ uống nhất định. Bằng cách mua thẻ trước, khách hàng sẽ trả tiền cho bạn trước khi bạn cung cấp bất kỳ dịch vụ nào, điều này giúp cải thiện dòng tiền của bạn. Khi bán hàng trong tương lai, bạn có thể phục vụ đồ uống của khách hàng nhanh hơn vì bạn không phải đổi tiền.
Lợi ích cuối cùng của thẻ giảm giá: khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn một chút và mua thường xuyên hơn khi họ được giảm giá. Họ nghĩ rằng cà phê có giá thấp hơn, vậy tại sao không thêm một chiếc bánh quy nữa vì tổng đơn hàng chỉ cao hơn vài xu so với giá của một ly cà phê không giảm giá – chưa kể dù sao thì số tiền đó cũng đã được tiêu.
Cốc in logo thương hiệu
Nếu bạn có nhiều tham vọng hơn, bạn có thể in logo quán cà phê của mình lên cốc và giảm giá cho bất kỳ ai mua cốc và mang đến để đổ đầy. Chắc chắn, bạn đang kiếm được ít tiền hơn cho mỗi lần uống, nhưng bạn cũng đang giảm chi phí dọn dẹp và nhân công — cộng với việc thu được lợi nhuận từ chính giá bán của chiếc cốc. Nhiều khách hàng cũng đánh giá cao tính thân thiện với môi trường của chiếc cốc có thể tái sử dụng thay vì cốc giấy.
Thẻ quà tặng
Tất nhiên, bạn muốn bán thẻ quà tặng hơn nhưng bạn cũng có thể tặng thẻ quà tặng cho khách hàng hiện tại và yêu cầu họ chuyển thẻ cho bạn bè hoặc thành viên gia đình. Bằng cách trao cho họ thứ gì đó có giá trị mà họ có thể chuyển cho người khác, bạn giúp họ trông đẹp hơn trong mắt người khác. Tất nhiên, lợi thế cho bạn là khách hàng có thể mang khách hàng mới đến cửa hàng của bạn.
Đề xuất về hóa đơn
Nếu sổ đăng ký hoặc hệ thống POS của bạn cho phép bạn thêm thông báo ở cuối mỗi biên nhận, hãy bao gồm các quảng cáo chiêu hàng cho sản phẩm mới hoặc giảm giá cho lần bán hàng trong tương lai để khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai—hoặc thậm chí có thể thực hiện giao dịch mua thứ hai ngay lập tức.
Hãy nhớ ghi địa chỉ và số điện thoại của cửa hàng trên biên lai cũng như trên mọi thứ khác mà bạn cho đi, như phiếu giảm giá hoặc thẻ khách hàng thân thiết. Đừng bắt họ săn lùng bạn, nếu không họ có thể tìm người khác thay thế.
Cuối cùng, bất cứ khi nào bạn trao phiếu giảm giá và các ưu đãi bán hàng khác cho khách hàng, hãy bày tỏ sự đánh giá cao của bạn đối với sự hỗ trợ của họ, nhưng tránh truyền đạt lòng biết ơn đó bằng đô la và xu. Không khách hàng nào muốn bị coi chỉ là một chiếc ví chuyển tiền vào sổ đăng ký của bạn.
Counter Talk: Brewpoint có thẻ đục lỗ thưởng cho khách hàng một đồ uống miễn phí cho mỗi 10 đồ uống họ mua. Thẻ đục lỗ có cùng kích thước và hình dạng như danh thiếp, đến từ một trang web in thẻ này.
Tìm kiếm phản hồi
Cách duy nhất để biết khách hàng có hài lòng hay không là hỏi họ. Bạn có thể đi quanh phòng ăn và xin ý kiến, nhưng bạn khó có thể nhận được nhiều hơn một câu “Tốt” hoặc “Tuyệt vời!” từ hầu hết khách hàng. Trong hầu hết các trường hợp, họ đang nói chuyện với bạn bè, đọc sách hoặc làm điều gì đó đòi hỏi nhiều sự chú ý hơn là đồ uống trước mặt.
Để nhận được những nhận xét chi tiết hơn, hãy giúp khách hàng dễ dàng trả lời theo thời gian riêng của họ. Điều quan trọng hơn nữa là hãy để họ làm điều đó một cách ẩn danh. Nhiều người sẽ viết những điều họ chưa bao giờ nói trực tiếp, đặc biệt nếu được lựa chọn giữ kín danh tính.
Các phần sau đây cung cấp một số cách để thu hút—và sử dụng—phản hồi từ khách hàng của bạn.
Đặt câu hỏi đúng
Trước khi bắt đầu thực hiện các cuộc khảo sát, v.v., hãy tìm hiểu cách tạo biểu mẫu phản hồi mà mọi người thực sự muốn điền vào. Đây là một vài gợi ý:
✱ Hãy viết ngắn gọn. Mọi người đều bận rộn, vì vậy thẻ khảo sát hoặc nhận xét của bạn càng ngắn thì càng tốt.
✱ Trộn lẫn định dạng. Thay vì tất cả các câu hỏi trắc nghiệm hoặc có/không, hãy sử dụng kết hợp cả hai dấu cộng xếp hạng, hộp văn bản và các định dạng câu hỏi khác nếu thích hợp.
✱ Hãy để họ lựa chọn. Nếu bạn chỉ đưa ra những câu hỏi kiểu hộp kiểm, nhiều khách hàng sẽ đánh dấu chọn mọi thứ. Đúng vậy, họ muốn thời gian mở cửa lâu hơn, cà phê Fair Trade, nhiều hương vị xi-rô hơn và âm nhạc hay hơn! Thay vào đó, hãy yêu cầu họ chọn một số mục hàng đầu hoặc xếp hạng các mục theo mức độ quan trọng.
✱ Hãy cho họ tiếng nói. Đảm bảo bao gồm tùy chọn “khác” với hộp văn bản bên dưới mỗi câu hỏi để khách hàng có thể giải thích chi tiết “khác” của họ là gì và cũng bao gồm một số câu hỏi kiểu bài luận để khách hàng có đủ thời gian để nói ra tất cả. Trên một số nền tảng khảo sát trực tuyến, bạn có thể giới hạn số lượng ký tự trong các trường này để khách hàng có đủ không gian để lắng nghe nhưng không đủ để viết cả một cuốn tiểu thuyết.
Bây giờ bạn đã biết nên hỏi những loại câu hỏi nào, hãy cùng nói về cách tạo bản khảo sát đó và đưa nó đến với khách hàng.
Lựa chọn khảo sát của bạn
Tùy thuộc vào nhu cầu, ngân sách và thương hiệu của bạn, bạn có thể thu hút phản hồi từ khách hàng theo một số cách, chẳng hạn như thẻ nhận xét, khảo sát trực tuyến và thậm chí cả khảo sát POS.
Thẻ nhận xét bằng giấy được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và không tốn kém. Cung cấp chúng khắp cửa hàng bằng cách phát chúng theo đơn đặt hàng mang đi, để nguồn cung cấp gần nhà vệ sinh và cất chúng vào quầy trưng bày gần quầy bán kem. Đồng thời đặt một chiếc hộp có khóa gần đó để khách hàng có thể gửi phản hồi đã hoàn thành của mình.
Sau đó, bạn có thể đăng các câu hỏi trong thẻ nhận xét và câu trả lời của mình lên bảng thông báo gần phòng tắm hoặc nơi nào khác trong cửa hàng. Ví dụ: một khách hàng có thể hỏi tại sao bạn không mang theo một loại cà phê nhất định và bằng cách đăng câu trả lời của mình, bạn có thể giải thích lý do cho họ và những người khác cùng lúc—hoặc bạn có thể thông báo cho tất cả mọi người biết điều đó. bạn sẽ bắt đầu mang nó vào tháng tới.
Nếu bạn có bản tin email hoặc tài khoản mạng xã hội cho quán cà phê của mình (xem thêm ở Chương 24), hãy gửi cho người hâm mộ và những người theo dõi của bạn một liên kết tới một cuộc khảo sát trực tuyến. Những thứ này rất dễ tạo bằng cách sử dụng các nền tảng như sau:
✱ SurveyMonkey (surveymonkey.com)
✱ Khảo sát mọi nơi (surveyanyplace.com)
✱ Tín hiệu đám đông (crowdsignal.com)
Nhiều nền tảng trong số này cung cấp bản dùng thử miễn phí hoặc miễn phí cho một số khảo sát hoặc phản hồi nhất định.
Bạn đã bao giờ trả tiền đồ uống tại quán cà phê và ngay lập tức nhận được biên lai qua email kèm theo bản khảo sát hỏi bạn mức độ hài lòng với dịch vụ trên thang điểm từ 1 đến 10 chưa? Một số hệ thống POS cung cấp khả năng này và đây là một cuộc khảo sát nhanh chóng nên hầu như không thể không thực hiện. Khi bạn thực hiện khảo sát, nó sẽ đưa bạn đến một trang nơi bạn có thể đưa ra nhiều phản hồi hơn nếu muốn, mặc dù đó không phải là yêu cầu bắt buộc.
Counter Talk: Một lưu ý về khảo sát trực tuyến và POS: chúng chỉ đánh vào những khách hàng cảm thấy thoải mái khi tham gia khảo sát trực tuyến hoặc những người yêu cầu biên nhận qua email. Melissa nhận thấy rằng việc cung cấp thẻ nhận xét bằng giấy sẽ đảm bảo bạn nhận được phản hồi từ nhiều khách hàng hơn.
Thuyết phục khách hàng tham gia
Sẽ chẳng có ý nghĩa gì khi thực hiện một cuộc khảo sát nếu khách hàng của bạn không điền vào. Hãy thử những ý tưởng sau để khuyến khích họ tham gia—và khiến họ cảm thấy được đánh giá cao sau đó:
✱ Thúc đẩy sự ngắn gọn. Nếu cuộc khảo sát của bạn ngắn, hãy cho mọi người biết: “Hãy tham gia cuộc khảo sát gồm hai câu hỏi của chúng tôi!” ví dụ: hoặc “Cuộc khảo sát này chỉ mất 2 phút thời gian của bạn.”
✱ Tặng quà. Tặng phiếu giảm giá hoặc đồ uống miễn phí để đổi lấy phản hồi có thể dẫn đến nhiều phản hồi hơn cho khảo sát hoặc thẻ nhận xét của bạn.
✱ Thêm nó vào biên nhận. Nếu sổ đăng ký hoặc hệ thống POS của bạn cho phép, hãy đính kèm ghi chú về cuộc khảo sát và liên kết tới cuộc khảo sát đó ở cuối biên nhận.
✱ Trao giải thưởng. Ví dụ: một số doanh nghiệp đưa người trả lời khảo sát hoặc thẻ nhận xét vào chương trình rút thăm trúng thưởng như đồ uống miễn phí hoặc bánh miễn phí trong một tháng. Một số luật nhất định chi phối việc tặng quà và rút thăm trúng thưởng, vì vậy hãy nhờ luật sư của bạn đưa ra ý tưởng để đảm bảo kết quả rút thăm trúng thưởng của bạn luôn được cập nhật.
✱ Trả lời các bình luận. Hãy cho khách hàng biết bạn đang chú ý đến họ. Nếu khách hàng để lại email hoặc địa chỉ gửi thư, hãy viết thư cho họ và trả lời câu hỏi của họ. Đối với những khách hàng không đặt câu hỏi, hãy gửi một lời cảm ơn đơn giản và một phiếu giảm giá. Bạn thậm chí có thể gửi lời cảm ơn tới những người bình luận trên mạng xã hội, trong bản tin hoặc trên trang web của bạn, giả sử bạn được họ cho phép làm như vậy.
✱ Giữ liên lạc. Đừng coi phản hồi là thông tin liên lạc một lần. Tập hợp danh sách gửi thư gồm các địa chỉ của khách hàng và gửi thiệp cảm ơn cho họ mỗi năm một lần, có thể ngay trước kỳ nghỉ đông hoặc vào ngày kỷ niệm thành lập cửa hàng của bạn. Sử dụng bản tin tiếp thị—chủ đề chúng ta đề cập trong Chương 24—để giữ liên lạc với khách hàng cũ và giới thiệu sản phẩm mới.
✱ Trên thực tế hãy xem xét phản hồi của họ. Kiểm tra kết quả khảo sát để tìm ra chủ đề chung trong những lời khen ngợi và phàn nàn của khách hàng và đưa ra hành động. Ví dụ: nếu 75% số người được hỏi phàn nàn rằng quán cà phê của bạn quá ồn ào, hãy tìm cách thay đổi cách bố trí để giải quyết vấn đề. Sau đó, quảng bá những thay đổi bạn đã thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng và khách hàng sẽ có nhiều khả năng thực hiện thay đổi đó hơn trong tương lai.
Bạn đã thiết lập một cuộc khảo sát và phản hồi đang được gửi đến. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi phản hồi đó xảy ra trên nền tảng mà bạn không kiểm soát, chẳng hạn như các trang web đánh giá và phản hồi không quá tuyệt vời?
Biến người ghét thành người hâm mộ
Với các trang web đánh giá như Yelp, Google Reviews và TripAdvisor, những khách hàng không hài lòng chỉ cần vài cú nhấp chuột và nhấn phím để để lại nhận xét tiêu cực về cửa hàng, cà phê của bạn và bất kỳ điều gì khác có thể khiến họ khó chịu. Xử lý những đánh giá tiêu cực này sai cách và khách truy cập vào các trang đánh giá đó sẽ bị cảnh báo rời khỏi cửa hàng của bạn.
Dưới đây là cách giải quyết những đánh giá không quá xuất sắc theo cách biến những khách hàng không hài lòng thành những người vui vẻ hơn và cho những người đọc khác thấy rằng bạn làm mọi thứ có thể để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Giám sát các trang web
Hãy tạo thói quen thường xuyên kiểm tra các trang web đánh giá nơi khách hàng của bạn có nhiều khả năng để lại nhận xét nhất để bạn có thể nhanh chóng xử lý các đánh giá xấu. (Và những cái tốt! Hãy nói thêm về điều đó một chút.)
Đề nghị những khách hàng hài lòng để lại đánh giá
Có phải quán cà phê của bạn chỉ có một đánh giá và đó là một đánh giá tiêu cực? Điều đó không tốt. Có 100 và 1 là âm? Không sao đâu. Nếu một lời phàn nàn được bao quanh bởi một biển lời khen ngợi, nó sẽ không có nhiều tác động đến khách truy cập trang đánh giá.
Khi khách hàng trực tiếp đưa ra lời khen hoặc bạn có thể thấy họ thích thú với sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy yêu cầu họ để lại đánh giá về bất kỳ trang web nào tác động đến doanh nghiệp của bạn nhiều nhất, chẳng hạn như Yelp hoặc Google Reviews. Bạn có thể làm điều tương tự qua email khi nhận được nhận xét tích cực về một cuộc khảo sát hoặc qua email. Hãy chắc chắn bao gồm một liên kết đến trang web đánh giá để giúp khách hàng theo dõi dễ dàng nhất có thể.
Hành động về các đánh giá tiêu cực
Trả lời những đánh giá không tốt nhanh nhất có thể, xin lỗi về tình huống này và giải thích cách bạn dự định khắc phục. Ví dụ: nếu khách hàng phàn nàn rằng cà phê của bạn có vị chua, hãy tặng họ phiếu giảm giá cà phê miễn phí – và nếu bạn thường xuyên nhận được lời phàn nàn này, hãy xem xét một nhà cung cấp cà phê mới và đào tạo lại nhân viên của bạn về kỹ thuật xay và pha cà phê thích hợp.
Nhiều đánh giá tiêu cực là hợp lý, nhưng một số đánh giá là từ những người chỉ trích gay gắt cửa hàng của bạn mà không đưa ra bất kỳ thông tin chi tiết nào về lý do họ không hài lòng. Một số trong số này thậm chí là từ các đối thủ cạnh tranh đang tìm cách khiến khách hàng rời bỏ cửa hàng của bạn! Nếu bạn nhận được bất kỳ loại đánh giá nào trong số này, đừng chìm đắm theo cấp độ của họ bằng cách tham gia vào một trận đấu la hét ảo. Thay vào đó, hãy trả lời với giọng điệu đều đều như bạn làm với người khác, xin lỗi và hỏi thêm chi tiết.
Yêu thương những người yêu nhau
Việc để người hâm mộ của bạn bỏ qua các vết nứt trên các trang web đánh giá cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc xoa dịu cảm xúc của những người phàn nàn hơn là đánh giá cao những khách hàng yêu thích cửa hàng của bạn. Hãy nhớ cảm ơn những khách hàng hài lòng đã để lại nhận xét tích cực về đánh giá tử tế.
Và nói về những điều tồi tệ, đã đến lúc đi sâu vào chủ đề về các vấn đề an toàn, những khách hàng không hài lòng trong đời thực và các trường hợp khẩn cấp lớn nhỏ khác.
Phải làm gì khi chuyện tồi tệ xảy ra
Bất chấp mọi biện pháp phòng ngừa mà bạn có thể thực hiện, tai nạn và các sự cố không mong muốn khác vẫn có thể xảy ra trong quán cà phê của bạn. Hãy xem qua một số tình huống phổ biến có thể xảy ra để bạn chuẩn bị tốt hơn hành động khi hoàn cảnh cho phép.
Counter Talk: An toàn là tất cả. Brewpoint có chính sách an toàn ba bước. Nếu một khách hàng đang làm điều gì đó khiến những khách hàng khác khó chịu, nhân viên sẽ yêu cầu họ dừng lại. Nếu khách hàng không dừng lại, nhân viên sẽ yêu cầu họ rời đi. Không may mắn? Biện pháp cuối cùng, nhân viên gọi cho người quản lý khu vực, Melissa hoặc cảnh sát. (Tất nhiên, trong những tình huống rủi ro cao hơn, nhân viên sẽ gọi cho những người này ngay lập tức.)
Xử lý sự cố đổ tràn
Làm việc trong một quán cà phê, bạn và nhân viên của mình sẽ phải xử lý hàng trăm đồ uống mỗi ngày và bạn chắc chắn sẽ làm đổ một vài trong số đó. Nếu ai đó bị văng chất lỏng nóng vào, hãy chườm ngay một túi nước đá lên phần cơ thể bị ảnh hưởng để giảm đau và sưng. (Thông tin thêm về bộ dụng cụ sơ cứu sẽ được trình bày ở phần sau của phần này.) Nếu vết bỏng nghiêm trọng, hãy đưa nhân viên về nhà và cho họ biết vết thương của họ sẽ được bồi thường cho người lao động.
Khách hàng cũng làm đổ đồ, vì vậy hãy xử lý khẩn cấp cho họ nếu cần thiết. Nếu sự cố đổ tràn chỉ khiến bạn xấu hổ, hãy dọn dẹp đống lộn xộn càng nhanh càng tốt và thay thế đơn đặt hàng của khách hàng mà không tính phí. Bằng cách đối xử với khách hàng như một vị khách chứ không phải là một mối phiền toái, bạn sẽ để lại ấn tượng tốt hơn và giúp họ quên đi sự cố tràn dầu.
Giải quyết những khách hàng không hài lòng (và không hài lòng)
Dù bạn có thân thiện và nhanh chóng đến đâu thì một số khách hàng cũng sẽ không bao giờ hài lòng. Họ sẽ phàn nàn về độ dài của hàng, kích cỡ của món Đan Mạch hoặc việc thiếu một loại xi-rô có hương vị cụ thể.
Đừng trở nên phòng thủ hoặc cố gắng giải thích tại sao họ lại nhầm lẫn. Bạn không thể thắng trong cuộc tranh luận này, và nếu bạn cứ cố gắng làm vậy, bạn sẽ chỉ trông tệ hơn trong mắt những khách hàng khác. Mục tiêu của bạn với những khách hàng này, cũng như với bất kỳ khách hàng nào, là làm họ hài lòng nhất có thể, xin lỗi về những gì bạn không thể khắc phục ngay lập tức và hứa sẽ nỗ lực giải quyết vấn đề trong tương lai.
Hãy giữ lời hứa đó vì trong một số trường hợp, những khách hàng khó tính vẫn có những lời phàn nàn chính đáng. Có lẽ bạn nên thuê một nhân viên khác để giữ cho dây chuyền hoạt động nhanh hơn hoặc đánh giá lại nhà cung cấp đồ nướng của bạn. Nếu bạn bác bỏ khiếu nại chỉ vì cách nó được trình bày, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.
Một niềm tin phổ biến về khách hàng là một khách hàng hài lòng có thể kể cho 1 người nghe về trải nghiệm của mình trong khi một khách hàng không hài lòng sẽ truyền bá cho 10 người. Nếu bạn làm bất cứ điều gì có thể để làm hài lòng khách hàng trước khi anh ta xông ra ngoài, bạn không chỉ cứu được khách hàng đó mà còn có khả năng cứu được 10 người khác có thể đã bị từ chối.
Đối thoại: Bạn phải giải quyết những lời phàn nàn nhưng bạn không phải giải quyết những lời lăng mạ hoặc đòi hỏi khắt khe của khách hàng. Nhân viên của Brewpoint sẽ làm lại đồ uống một vài lần, nhưng nếu khách hàng vẫn không hài lòng, họ sẽ gợi ý rằng anh ta nên đi uống cà phê ở nơi khác. Nếu khách hàng mắng mỏ nhân viên, nhân viên đó có quyền yêu cầu anh ta rời đi.
Xử lý các trường hợp cấp cứu y tế
Một phần trong quá trình đào tạo nhân viên của bạn nên đề cập đến cách xử lý các trường hợp khẩn cấp về y tế trong quán cà phê, từ những khách hàng đang bị nghẹn cho đến những người bị ngừng tim hoặc co giật.
Ví dụ: trước khi khai trương, bạn có thể yêu cầu một thực tập sinh y tế đến thăm cửa hàng và nói chuyện với toàn bộ nhân viên về những gì họ nên làm trong trường hợp khẩn cấp. Bạn có thể thực hành thao tác Heimlich với nhau và đảm bảo mọi người đều biết đường dây cố định ở đâu trong trường hợp họ cần gọi 911.
Với mỗi lần tuyển dụng mới, bạn hoặc nhân viên cấp cao có thể tham gia khóa đào tạo an toàn này, một lần nữa để dạy và củng cố tài liệu cho nhân viên hiện tại của bạn.
Đặt một bộ dụng cụ y tế phía sau quầy trong trường hợp nhân viên cần chườm túi nước đá vào vết tràn, băng vết thương hoặc điều trị các vết thương khác. Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ, kết hợp với Hiệp hội Thiết bị An toàn Quốc tế, đưa ra danh sách những thứ bạn nên có trong bộ sơ cứu, bao gồm túi chườm lạnh, băng dính và thuốc điều trị vết bỏng. Tìm danh sách hiện tại bằng cách tìm kiếm “bộ sơ cứu” trên trang Tin tức An toàn và Vệ sinh Công nghiệp tại ishn.com. Hoặc thay vì tự lắp ráp bộ sơ cứu của riêng bạn, hãy mua bộ dụng cụ dành riêng cho nhà hàng tuân theo các hướng dẫn được đề xuất này từ các doanh nghiệp như MFASCO Health and Safety (mfasco.com).
Xử lý các vụ cướp
Nếu bạn từng phải đối mặt với một tên cướp hoặc một nhóm cướp, mục tiêu của bạn rất đơn giản: đưa cho chúng bất cứ thứ gì chúng muốn và thúc giục chúng rời đi.
Giữ an toàn cho mọi người, cả nhân viên và khách hàng, quan trọng hơn nhiều so với số tiền bạn sẽ mất. Đáp ứng yêu cầu của tên cướp một cách chậm rãi, không đe dọa, đồng thời ghi nhớ những đặc điểm có thể giúp cảnh sát bắt chúng sau này như chiều cao, màu tóc, râu trên khuôn mặt, v.v.
Counter Talk: Brewpoint chưa bao giờ bị cướp (tạ ơn chúa), nhưng một khách hàng đã từng cố lừa nhân viên rời khỏi lọ tiền boa để lấy trộm nó. May mắn thay, một khách hàng khác nhận thấy chuyện gì đang xảy ra và gọi điện báo, còn tên trộm lẽ ra phải tay không chạy ra khỏi cửa.
Xử lý hỏa hoạn, lốc xoáy và các sự cố do thiên tai khác
Mỗi chuyến bay đều bắt đầu bằng lời nhắc nhở về các quy trình an toàn, mặc dù số vụ tai nạn hàng không là cực kỳ nhỏ. Hãy thận trọng tương tự với doanh nghiệp của bạn và nhân viên của bạn sẽ sẵn sàng ứng phó với hỏa hoạn, bão tố và những bất ngờ khác có thể phát sinh.
Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên biết nơi tìm bình chữa cháy và luôn sạc chúng và cập nhật chúng. Hãy tập sơ tán quán bằng cả cửa trước và cửa sau trong trường hợp bạn cần rời đi gấp.
Luôn cập nhật tình hình sẵn sàng về thời tiết bằng cách đọc lời khuyên tại trang Thời tiết khắc nghiệt của Ready.gov tại Ready.gov/severe-weather. Bạn sẽ đọc về cách chuẩn bị cho cửa hàng của mình trước các hiện tượng thời tiết khắc nghiệt, phát hiện các dấu hiệu lốc xoáy và lũ lụt cũng như giữ an toàn cho nhân viên và khách hàng của bạn.
Trong bất kỳ trường hợp khẩn cấp nào, bạn tự động là người chịu trách nhiệm vì bạn sở hữu doanh nghiệp, nhưng việc đào tạo phù hợp sẽ giúp mọi nhân viên học cách phản ứng tự động để họ có thể đưa khách hàng đến nơi an toàn.
Counter Talk: Brewpoint đã giải quyết tất cả các loại sự cố điên rồ, bao gồm vụ dọa đánh bom, cảnh báo lốc xoáy, mất điện và báo cáo về người mất tích nơi đứa trẻ được nhìn thấy lần cuối tại Brewpoint. (Sau đó cô ấy đã được tìm thấy bình an vô sự, tạ ơn Chúa.)
Nếu may mắn, bạn sẽ không được trải nghiệm điều gì khác ngoài ánh nắng mặt trời và những khách hàng thân thiện, không đổ rác, không cướp bóc. Nhưng để đề phòng, những phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng, những gợi ý để xử lý những khách hàng không hài lòng và những mẹo chuẩn bị cho những sự kiện nghiêm trọng được đề cập trong chương này sẽ giúp bạn giải quyết mọi vấn đề bạn có thể gặp phải. Hãy nhớ làm việc với luật sư của bạn để đảm bảo bạn cũng được bảo vệ về mặt pháp lý trước tất cả các tình huống có thể xảy ra này.
Trong chương tiếp theo, chúng ta sẽ đề cập chi tiết đến việc dọn dẹp và bảo trì quán cà phê của bạn.
